روش تحلیل گام به گام است؛ در این روش متغیرهای مستقل به ترتیب بیشترین قدرت اثرگذاری بر متغیر مستقل و توانایی پیش¬بینی آن وارد معادله می¬شوند و اثر تفکیک شده هر متغیر از سایر متغیرهای اثرگذار، محاسبه می¬گردد. تعداد سفر حسب ساعت: به تعداد مسافرینی که در طول سال از ساعت 6 صبح الی 22 شب جهت انتقال از یک ایستگاه به یک ایستگاه دیگر وارد قطار شده تعداد سفر گوییم .این تعداد در بازه یک ساعته محاسبه شده است . 6- با توجه به محاسبات انجام شده متغیر تورم وارد معادله نشد و اثرگذاری آن تحت الشعاع دیگر متغیرها قرار گرفت. آزمون F (ANOVA) نشان می¬دهد که رگرسیون انجام شده معتبر است و بین واریانس متغیر وابسته و واریانس مشترک متغیرهای مستقل به طور معناداری همپوشانی وجود دارد. جدول زیر ضریب تعیین(درصد پیش بینی) رگرسیون را در هر گام نشان می¬دهد. اثرات متغیرهای مستقل اعم از مثبت و منفی است؛ یعنی برخی متغیر با اثر افزایش دهندگی خود و برخی دیگر با اثر کاهش دهندگی خود تغییرات متغیر وابسته را توضیح داده و پیش بینی می¬کنند . نحوه ی تأثیر هر کدام از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته در (جدول3) نشان داده شده است .
چنانکه مشاهده می¬شود، هدوی بیشترین تأثیر را بر میزان سفر دارد؛ به طوری که 44 درصد از کل واریانس میزان سفر با واریانس هد وی همپوشانی دارد و قابل توضیح است. به عبارت دیگر واریانس مشترک برآورد شده بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته قابل تعمیم است و متغیرهای مستقل قدرت پیش بینی¬ متغیر وابسته را دارند. 19 درصد از واریانس متغیر وابسته به عوامل دیگر وابسته است و با متغیرهای مورد بررسی قابل توضیح نمی¬باشد. دومین متغیر تأثیر گذار، ساعات کاری قطار شهری است؛ چنانکه 23 درصد از واریانس میزان سفر تحت تأثیر ساعات کاری تعیین می¬شود. تعطیلات آخر هفته، ایام عزاداری و اعیاد 1 درصد و ایام عادی هفته با کمتر از 1 درصد واریانس میزان سفر همپوشانی دارد. یکی از کاربردهای این داده ها می تواند شناسای نیازهای مشتری باشد. پیش زمینه ی ایجاد و حفظ یک حس مثبت در مسافر نسبت به استفاده از سامانه ی حمل و نقل عمومی مستلزم یافتن یک الگوی همه پسندِ صحیح از عوامل موثرِ ذهنی و نگرشی مسافر نسبت به خدمات ارائه شده است که محقق می تواند با درک روابط بین داده های موجود و تحلیل آنها به یک الگوی موثر برای روند جذب و نگاهداشت مشتری و کاهش عوامل مشتری زدایی در این سامانه دست پیداکند.
در صورت نداشتن الگوی حمل و نقل پایدار یکی از این موارد مشکل تردد و ترافیک است که در شئون مختلف فردی و اجتماعی به صورت واضح خودنمایی می کند. 7- ساعات استفاده برای تردد با قطار شهری نقش انگیزشی دارد به نحوی که در ساعت های 5 تا 9 شب درصد استفاده از قطار تا 36 درصد بیشتر از بقیه ی اوقات است، استفاده از قطار شهری در ساعتهای منتهی به غروب و عصر به صورت یک فاکتور تشویقی می باشد و به نظر می رسد خانواده ها ترجیح می دهند در ترددهای این زمان در صورت هم مسیری با قطار شهری از این سامانه استفاده کنند . حمل و نقل بنا به تعریف به معنای تغییر مختصات جغرافیایی کالا، مردم و اطلاعات از یک نقطه به نقطه دیگر است که خود مستلزم هزینه است و در سال های اخیر به یکی از کالاهای ضروری در سبد هزینه های مردم تبدیل شده است. چکیده: عوامل بسیاری از جمله سرعت جابجایی مسافر، دمای هوا، وضعیت روشنایی یا تاریکی، مناسبت های ویژه، درصد تورم و غیره در ترغیب و جذب مسافر برای استفاده از سیستم حمل و نقل عمومی وجود دارد.
هدوی: مدت زمانی که یک قطار از ایستگاه خارج می شود تا ورود قطار بعدی به ایستگاه را هدوی می گویند. یا به بیان دیگر طولانی ترین زمان انتظار برای یک مسافر از لحظه ای که وارد ایستگاه قطار شهری می گردد تا زمانیکه قطار به ایستگاه وارد می شود.هدوی قطارها در شرکت بهره برداری با توجه به استنباط تعداد مسافر توسط مدیر مربوطه برای مدت معینی چیده می شود که بیانگر فاصله زمانی بین حرکت قطار ها از ایستگاه اول به سم آخرین ایستگاه می باشد، مدت زمان کوتاه هدوی باعث مدت انتظار کمتر مسافر در ایستگاه می کردد و هر جه زمان هدوی طولانی تر شود مسافر باید زمان بیشتری در ایستگاه در انتظار ورود قطار باشد. الزامات عملکردی (نیازهای تک بعدی): به آن دسته از نیاز ها می گویند که بالا بودن سطح آنها باعث بالا رفتن سطح رضایت مشتری می شود. از سال 1980 به بعد مطالعات زیادی در رابطه با عوامل تعیین کننده رضایت مشتری براساس مدل کانو صورت گرفته است .فریز طاهری کیا و همکاران (1390) تحقیقی در رابطه عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان پودر آ.ب.ث انجام داده اند و طی این تحقیق با نمونه آماری 384 نفر از طریق پرسشنامه اطلاعات رضایت مشتریان را در 19 مورد برری کردند، نتیجه تحقیق آنها تقسیم بندی این 19 عامل در سه دسته الزامات اساسی ،عملکردیو انگیزشی بود .شاهین و صالح زاده (1390) در تحقیقی در رابطه با طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با ارائه الگوی از مدل کانو در بین 144 نمونه آماری در بانک سامان قم به طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها پرداخته است.
میانگین تعداد سفر در هر ساعت 0586/5113 مورد است و بیشترین میزان آن 16398 سفر بوده که در بازه ساعت 17 تا 21 انجام گرفته اشت . 1- میزان سفر در ساعات 17 تا 21 افزایش می¬یابد که خود بیانگر استفاده عموم مسافران از قطار شهری در ساعات غیر اداری است. تا کنون اطلاعات متفاوتی در رابطه با عملکرد قطارشهری مشهد از تاریخ1/3/1392 تا 31/2/1393 ثبت شده است. اگر چه به ظاهر ممکن است این تفکر که در ایام تعطیل استفاده از سامانه قطار شهری از استقبال حداکثری برخوردار است به نظر بیاید اما با توجه به تحلیل های فوق به نظر میرسد استفاده از قطار در بیشتر روزهای تعطیل به حداقل می رسد و در این روزها در ساعات شروع بهره برداری مقدار سفر بعضا تا حد صفر پایین آمده،با این استدلال می توان در روزهای تعطیل بهره برداری راحداقل دو ساعت دیرتر شروع کرد و در هدوی قطار ها خصوصا در ساعات صبح با توجه به استقبال کم مسافر زمان هدوی را بیشتر کرد.
این اطلاعات از طریق جمع آوری اطلاعات ثبت شده بدست آمده اند.و سپس از طریق نرم افزار spss و رگرسیون چند گانه به تحلیل و ارتباط بین داده ها پرداخته ایم، در ادامه با توجه به خروجی نتایج تحلیل داده ها به بررسی آن از طریق مدل کانو پرداخته ایم، درنهایت تاثیر مستقیم متغیر ها بر روی میزان سفر و جنس این نیاز با توجه به مدل کانو مشخص شد. تحلیل این داده ها می تواند شناخت خوبی را از کیفیت عملکرد قطار شهری به دست دهد. محاسبه ضریب تعیین رگرسیون در جدول زیر نشان می¬دهد که متغیرهای مستقل در مجموع 81 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می¬کنند. محاسبه ضریب تعیین رگرسیون نشان می¬دهد که متغیرهای مستقل در مجموع 81 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می¬کنند. بر اساس نتایج به دست آمده (جدول2)، متغیرهای اثرگذار در 21 گام وارد معادله رگرسیون شدند. برآورد میزان اثر هر کدام از متغیرهای مستقل (هد وی، ساعت کاری، ایام هفته، تعطیلات، ماه، روشنایی/تاریکی هوا، دما، درصد تورم ماهانه) بر متغیر وابسته (میزان سفر در هر ساعت) با تحلیل رگرسیون چندگانه صورت گرفت. اطلاعات مدت زمان هد وی ها از اطلاعات ثبت شده هدوی قطار ها در شرکت بهره برداری در مدت یک سال به دست آمده است .
البته با توجه به کاهش مسافر در روزهای تعطیل این استقبال صرفا برای گذران اوقات فراغت نیست، بلکه رسیدگی به کارهای غیر اداری و خرید وغیره می تواند از علت های آن باشد. ایام تعطیل: شامل تعطیلات رسمی در روزهای جمعه، عید و عزاداری است . کمترین تعداد مسافر مربوط به شروع ساعت بهره برداری در روزهای تعطیل است که از نگاه مدل مدل کانو بیانگر الزام عملکردی است. الزامات انگیزشی ( نیازهای جذاب): به آن دسته از نیازها می گویند که می توانند بیشترین اثر را بر رضایت مندی مشتری داشته باشند. به طور کلی از دو طریق می توان نیازهای مشتری و عوامل تعیین کننده رضایت آنها از یک موضوع مشخص را شناسایی کرده و مورد بررسی قرار داد؛ در روش اول به مشتری مراجعه شده و نیازها، مشکلات، کمبودها، انتظارات و رضایت او در رابطه با موضوع مورد بررسی به طور مستقیم از او پرس و جو می¬شود.
برای شناسایی تمامی نیازهای مشتری، مشخص کردن نیازها و مشکلات بخش مخفی الزامی است (ژنگ و دران، 2001).در سال 1984 پرفسور نوریاکی کانو با عنایت به چند دسته از الزامات موثر بر اندازه گیری رضایت مشتری موفق به تولید مدل رضایتمندی مشتری با نام مدل کانو شد. الزامات اساسی (نیازهای الزامی): به آن دسته از الزاماتی می گویند که در یک محصول یا خدمات باید وجود داشته باشد و نبود آن باعث از بین رفتن رضایت مشتری به میزان زیاد می شود. وجود هدوی های کوتاه و عدم برخورد با ترافیک یکی از مسائل بسیار مهم در انتخاب قطار شهری به عنوان یک وسیله برای تردد است و شاید لذت سرعت و عدم صرف وقت در ترافیک به عنوان یک الزام انگیزشی باعث ترغیب مسافر برای استفاده دوباره از سرویس شود. از طرفی علاوه بر موارد فوق یکی از راه های کاهش سهم دولت ها و شهرداری ها در هزینه های مربوطه، جذب مسافر جدید و سعی در وفادار ساختن مشتریان قبلی است.
