بانک دانلود کتب و مقالات علمی مدیریت و حسابداری

3- ایام کاری در طول سال مصداق الزامات اساسی در مدل کانو هستند زیرا طبق مشاهدات انجام شده در این ایام تعداد سفر از یک روند مستقیم در استفاده از سامانه پیروی می کند، و تهدیدی برای کاهش سفر نمی باشد تعداد سفرها از شروع بهره برداری آغاز می گردد و تا پایان بهره برداری دارای وزن است در قبال سفرهای درون شهری درصدی از سفرهای روزانه را به خود سایت businesset اختصاص می دهد. 5- با توجه به نتایج به دست آمده تاریک یا روشن بودن هوا نمی تواند عامل اساسی محاسبه شود و از متغیر هایی است که در استقبال مسافر از سامانه قطار شهری موثر نبوده و به نظر می رسد این متغیر جزء الزامات اساسی در استفاده از قطار شهری باشد. زمان روشنایی وتاریکی هوا از شروع زمان بهرهبرداری ،که در زمستانها با تاریکی شروع و پس از دقایقی روشن میشود آغاز و در پایان نیز با تاریکی به اتمام میرسد. هم چنین عدم استقبال مردم از این وسایل علاوه بر به وجود آوردن ضرر مادی، تاثیرات منفی زیست محیطی، اجتماعی و فردی نیز دارد. در تحقیق حاضر با توجه به اطلاعات ثبت شده در شرکت بهره برداری قطار شهری و سازمان هواشناسی و بانک مرکزی از بین قریب به پنجاه هزار فیلد اطلاعات ثبت شده به صورت روزانه استفاده شده است و به وسیله رگرسیون چند گانه به روش گام به گام متغیرهای مستقل به ترتیب بیشترین قدرت اثرگذاری بر متغیر مستقل و توانایی پیش¬بینی آن وارد معادله می¬شوند و اثر تفکیک شده هر متغیر از سایر متغیرهای اثرگذار، محاسبه می¬گردد.در پایان با توجه به تحلیل رگرسیون علاوه بر تحلیل خروجی داده ها به بررسی نوع نیاز ها نیز پرداخته ایم .

روش تحلیل گام به گام است؛ در این روش متغیرهای مستقل به ترتیب بیشترین قدرت اثرگذاری بر متغیر مستقل و توانایی پیش¬بینی آن وارد معادله می¬شوند و اثر تفکیک شده هر متغیر از سایر متغیرهای اثرگذار، محاسبه می¬گردد. تعداد سفر حسب ساعت: به تعداد مسافرینی که در طول سال از ساعت 6 صبح الی 22 شب جهت انتقال از یک ایستگاه به یک ایستگاه دیگر وارد قطار شده تعداد سفر گوییم .این تعداد در بازه یک ساعته محاسبه شده است . 6- با توجه به محاسبات انجام شده متغیر تورم وارد معادله نشد و اثرگذاری آن تحت الشعاع دیگر متغیرها قرار گرفت. آزمون F (ANOVA) نشان می¬دهد که رگرسیون انجام شده معتبر است و بین واریانس متغیر وابسته و واریانس مشترک متغیرهای مستقل به طور معناداری همپوشانی وجود دارد. جدول زیر ضریب تعیین(درصد پیش بینی) رگرسیون را در هر گام نشان می¬دهد. اثرات متغیرهای مستقل اعم از مثبت و منفی است؛ یعنی برخی متغیر با اثر افزایش دهندگی خود و برخی دیگر با اثر کاهش دهندگی خود تغییرات متغیر وابسته را توضیح داده و پیش بینی می¬کنند . نحوه ی تأثیر هر کدام از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته در (جدول3) نشان داده شده است .

این اطلاعات از طریق جمع آوری اطلاعات ثبت شده بدست آمده اند.و سپس از طریق نرم افزار spss و رگرسیون چند گانه به تحلیل و ارتباط بین داده ها پرداخته ایم، در ادامه با توجه به خروجی نتایج تحلیل داده ها به بررسی آن از طریق مدل کانو پرداخته ایم، درنهایت تاثیر مستقیم متغیر ها بر روی میزان سفر و جنس این نیاز با توجه به مدل کانو مشخص شد. تحلیل این داده ها می تواند شناخت خوبی را از کیفیت عملکرد قطار شهری به دست دهد. محاسبه ضریب تعیین رگرسیون در جدول زیر نشان می¬دهد که متغیرهای مستقل در مجموع 81 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می¬کنند. محاسبه ضریب تعیین رگرسیون نشان می¬دهد که متغیرهای مستقل در مجموع 81 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می¬کنند. بر اساس نتایج به دست آمده (جدول2)، متغیرهای اثرگذار در 21 گام وارد معادله رگرسیون شدند. برآورد میزان اثر هر کدام از متغیرهای مستقل (هد وی، ساعت کاری، ایام هفته، تعطیلات، ماه، روشنایی/تاریکی هوا، دما، درصد تورم ماهانه) بر متغیر وابسته (میزان سفر در هر ساعت) با تحلیل رگرسیون چندگانه صورت گرفت. اطلاعات مدت زمان هد وی ها از اطلاعات ثبت شده هدوی قطار ها در شرکت بهره برداری در مدت یک سال به دست آمده است .

چنانکه مشاهده می¬شود، هدوی بیشترین تأثیر را بر میزان سفر دارد؛ به طوری که 44 درصد از کل واریانس میزان سفر با واریانس هد وی همپوشانی دارد و قابل توضیح است. به عبارت دیگر واریانس مشترک برآورد شده بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته قابل تعمیم است و متغیرهای مستقل قدرت پیش بینی¬ متغیر وابسته را دارند. 19 درصد از واریانس متغیر وابسته به عوامل دیگر وابسته است و با متغیرهای مورد بررسی قابل توضیح نمی¬باشد. دومین متغیر تأثیر گذار، ساعات کاری قطار شهری است؛ چنانکه 23 درصد از واریانس میزان سفر تحت تأثیر ساعات کاری تعیین می¬شود. تعطیلات آخر هفته، ایام عزاداری و اعیاد 1 درصد و ایام عادی هفته با کمتر از 1 درصد واریانس میزان سفر همپوشانی دارد. یکی از کاربردهای این داده ها می تواند شناسای نیازهای مشتری باشد. پیش زمینه ی ایجاد و حفظ یک حس مثبت در مسافر نسبت به استفاده از سامانه ی حمل و نقل عمومی مستلزم یافتن یک الگوی همه پسندِ صحیح از عوامل موثرِ ذهنی و نگرشی مسافر نسبت به خدمات ارائه شده است که محقق می تواند با درک روابط بین داده های موجود و تحلیل آنها به یک الگوی موثر برای روند جذب و نگاهداشت مشتری و کاهش عوامل مشتری زدایی در این سامانه دست پیداکند.

در صورت نداشتن الگوی حمل و نقل پایدار یکی از این موارد مشکل تردد و ترافیک است که در شئون مختلف فردی و اجتماعی به صورت واضح خودنمایی می کند. 7- ساعات استفاده برای تردد با قطار شهری نقش انگیزشی دارد به نحوی که در ساعت های 5 تا 9 شب درصد استفاده از قطار تا 36 درصد بیشتر از بقیه ی اوقات است، استفاده از قطار شهری در ساعتهای منتهی به غروب و عصر به صورت یک فاکتور تشویقی می باشد و به نظر می رسد خانواده ها ترجیح می دهند در ترددهای این زمان در صورت هم مسیری با قطار شهری از این سامانه استفاده کنند . حمل و نقل بنا به تعریف به معنای تغییر مختصات جغرافیایی کالا، مردم و اطلاعات از یک نقطه به نقطه دیگر است که خود مستلزم هزینه است و در سال های اخیر به یکی از کالاهای ضروری در سبد هزینه های مردم تبدیل شده است. چکیده: عوامل بسیاری از جمله سرعت جابجایی مسافر، دمای هوا، وضعیت روشنایی یا تاریکی، مناسبت های ویژه، درصد تورم و غیره در ترغیب و جذب مسافر برای استفاده از سیستم حمل و نقل عمومی وجود دارد.

با توجه به حساسیت مبحث حمل و نقل شهری و رابطه مشترک آن با آینده ی زیست محیطی، تاثیرات بلند مدت روانی روی افراد و سرعت تردد در شهر ها و غیره یک ارتباط پیچیده و تنگاتنگ بین شهر نشینی و عوامل فوق به وجود آمده است. 2- مباحثی در حمل و نقل شهری با تاکید بر رویکرد پایداری،1390، سلطانی، دانشگاه شیراز،1-46. هدوی، یکی از مهمترین عوامل در انتخاب سامانه حمل و نقل قطار شهری برای مسافر می باشد، به نظر می رسد با توجه به محدود بودن قطار در یک مسیر و عدم انعطاف پذیری آن برای نقاط مختلف و هزینه بالاتر نسبت به اتوبوس، هدوی کوتاه یکی از عوامل انگیزشی مهم برای استفاده مسافران از قطار شهری باشد. درصورت عدم توانایی برنامه ریزی برای جذب و نگاهداشت مشتری برای استفاده از سیستم های حمل و نقل عمومی معضلات به وجود آمده به یکی از غیر قابل حل ترین مسائل شهر نشینی تبدیل می شوند. در عین حال در صورت عدم بهره برداری صحیح، این سیستم خود می تواند باعث هدر رفت سرمایه های شهر شود. 4- ایام تعطیل با توجه به روند کاهشی مسافر به منزله الزام عملکردی منفی است، زیرا فرا رسیدن این ایام تهدیدی برای تعداد مسافر می باشد، اگرچه ممکن است تعطیلات باعث کاهش تعداد افراد در شهر ها باشد ولی به نظر می رسد فرا رسیدن این ایام به منزله یک الزام عملکردی منفی به طور مستقیم بر کاهش تعداد مسافر تاثیر می گذارد .

تورم : به معنی افزایش سطح عمومی قیمت ها در طول یک زمان مشخص است. بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل محیطی و غیر محیطی قریب به پنجاه هزار فیلد بدست آمده، اطلاعات موجود در شرکت بهره برداری قطار شهری و سازمان هواشناسی مشهد همچنین در نظر گرفتن درصد تورم اعلام شده بانک مرکزی از تاریخ 1/3/92 تا 31/2/93 و تحلیل رابطه آن با تعداد مشتریان برای افزایش تعداد مسافر خط یک قطار شهری مشهد با توجه به بالا بردن الگوی عملکردی، حفظ الگوی اساسی و افزایش الگوهای انگیزشی هدف این تحقیق است. نوریاکی کانو معتقد است کلیه عوامل موثر بر رضایت مشتری در قالب سه الگوی اساسی، عملکردی وانگیزشی می گنجد؛ پس می توان با شناسایی جایگاه هر یک از این عوامل در مدل کانو، به بالا بردن رضایت مشتری با هدف جذب و نگاهداشت مسافر کمک کرد. کلیه متغیر های تحقیق در بازه زمانی مشترک از تاریخ 1/3/1392 تا 31/2/1393 ثبت شده است .

هدوی: مدت زمانی که یک قطار از ایستگاه خارج می شود تا ورود قطار بعدی به ایستگاه را هدوی می گویند. یا به بیان دیگر طولانی ترین زمان انتظار برای یک مسافر از لحظه ای که وارد ایستگاه قطار شهری می گردد تا زمانیکه قطار به ایستگاه وارد می شود.هدوی قطارها در شرکت بهره برداری با توجه به استنباط تعداد مسافر توسط مدیر مربوطه برای مدت معینی چیده می شود که بیانگر فاصله زمانی بین حرکت قطار ها از ایستگاه اول به سم آخرین ایستگاه می باشد، مدت زمان کوتاه هدوی باعث مدت انتظار کمتر مسافر در ایستگاه می کردد و هر جه زمان هدوی طولانی تر شود مسافر باید زمان بیشتری در ایستگاه در انتظار ورود قطار باشد. الزامات عملکردی (نیازهای تک بعدی): به آن دسته از نیاز ها می گویند که بالا بودن سطح آنها باعث بالا رفتن سطح رضایت مشتری می شود. از سال 1980 به بعد مطالعات زیادی در رابطه با عوامل تعیین کننده رضایت مشتری براساس مدل کانو صورت گرفته است .فریز طاهری کیا و همکاران (1390) تحقیقی در رابطه عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان پودر آ.ب.ث انجام داده اند و طی این تحقیق با نمونه آماری 384 نفر از طریق پرسشنامه اطلاعات رضایت مشتریان را در 19 مورد برری کردند، نتیجه تحقیق آنها تقسیم بندی این 19 عامل در سه دسته الزامات اساسی ،عملکردیو انگیزشی بود .شاهین و صالح زاده (1390) در تحقیقی در رابطه با طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با ارائه الگوی از مدل کانو در بین 144 نمونه آماری در بانک سامان قم به طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها پرداخته است.

میانگین تعداد سفر در هر ساعت 0586/5113 مورد است و بیشترین میزان آن 16398 سفر بوده که در بازه ساعت 17 تا 21 انجام گرفته اشت . 1- میزان سفر در ساعات 17 تا 21 افزایش می¬یابد که خود بیانگر استفاده عموم مسافران از قطار شهری در ساعات غیر اداری است. تا کنون اطلاعات متفاوتی در رابطه با عملکرد قطارشهری مشهد از تاریخ1/3/1392 تا 31/2/1393 ثبت شده است. اگر چه به ظاهر ممکن است این تفکر که در ایام تعطیل استفاده از سامانه قطار شهری از استقبال حداکثری برخوردار است به نظر بیاید اما با توجه به تحلیل های فوق به نظر میرسد استفاده از قطار در بیشتر روزهای تعطیل به حداقل می رسد و در این روزها در ساعات شروع بهره برداری مقدار سفر بعضا تا حد صفر پایین آمده،با این استدلال می توان در روزهای تعطیل بهره برداری راحداقل دو ساعت دیرتر شروع کرد و در هدوی قطار ها خصوصا در ساعات صبح با توجه به استقبال کم مسافر زمان هدوی را بیشتر کرد.

قابل سنجش بودن رضایت مشتریان تحلیل هایی را در اختیار شرکت ها قرار می دهد تا با شناسایی بالاترین و پایین ترین سطح عملکرد خود فرصت های بهبود و نقاط ضعف خود را شناسایی کند (هینتر هوبر و ماتزلر، 1998). اما محاسبه نیازهای مشتریان به استناد ساختار های یک بعدی باعث می شود فرایند جذب مشتری با توجه به درصد پذیرش یا رد آن توسط مشتری انتخاب شود و انعطاف لازم را نداشته باشد. داده ها در مدت یک سال در شرکت بهره برداری قطار شهری و سازمان هواشناسی ثبت شده اند که بیانگر میزان سفر در مدت این سال با قطار و دمای هوا در این مدت به صورت ساعتی بوده اند. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه بندی و ارتباط میان ویژگیهای جمعیت شناختی و نتایج حاصل شده از مدل کانو مشخص شده است. رفتارهای مسافران در قبال استفاده از قطار شهری مولد به وجود آمدن داده های بسیاری در رابطه با رفتار آنها در قبال این سامانه شده که با تحلیل این داده های کمی می توان نیازهای مشتریان قطار شهری را تشخیص داد .

مطالعهی کنونی تبیینی و اسنادی است؛ به این صورت که داده های ثبت شده مورد تحلیل کمی قرار گرفته است. برای این منظور ابتدا متغیرهای اسمی شامل: ساعات کاری، ایام هفته، تعطیلات، ماه وروشنایی/تاریکی هوا به صورت تصنعی متعامد کدگذاری شد. دمای هوا : دمای هوا با توجه به مقادیر اعلام شده از سازمان هواشناسی مشهد به صورت بازه های 3 ساعته اعلام شده است. 2- دمای هوا از عوامل مهم در انتخاب قطار شهری است به نحوی که با افزایش دمای هوا میزان سفر افزایش یافته و اگر دما به بالاتر از 30 درجه برسد روند افزایش مسافر متوقف و روبه کاهش می رود. 4- فصلنامه مدیریت، 1390، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب. در تحقیقی دیگر شاهین و علیپور (1389) به بررسی تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی بر روی نتایج حاصل از مدل کانو پرداخته اند شناخت نیازها و تقسیم بندی آنها طبق الزامات مدل کانو از طریق آزمون مقایسه دو جامعه تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی را آزموده اند، این تحقیق با توجه به فاکتورهای جمعیت شناختی در بین 100 نفر از مشتریان بانک صادرات اصفهان صورت گرفته است که نتیجه آن تاثیر مستقیم عوامل فردی بر نتایج مدل کانو بوده است.

برای شناسایی تمامی نیازهای مشتری، مشخص کردن نیازها و مشکلات بخش مخفی الزامی است (ژنگ و دران، 2001).در سال 1984 پرفسور نوریاکی کانو با عنایت به چند دسته از الزامات موثر بر اندازه گیری رضایت مشتری موفق به تولید مدل رضایتمندی مشتری با نام مدل کانو شد. الزامات اساسی (نیازهای الزامی): به آن دسته از الزاماتی می گویند که در یک محصول یا خدمات باید وجود داشته باشد و نبود آن باعث از بین رفتن رضایت مشتری به میزان زیاد می شود. وجود هدوی های کوتاه و عدم برخورد با ترافیک یکی از مسائل بسیار مهم در انتخاب قطار شهری به عنوان یک وسیله برای تردد است و شاید لذت سرعت و عدم صرف وقت در ترافیک به عنوان یک الزام انگیزشی باعث ترغیب مسافر برای استفاده دوباره از سرویس شود. از طرفی علاوه بر موارد فوق یکی از راه های کاهش سهم دولت ها و شهرداری ها در هزینه های مربوطه، جذب مسافر جدید و سعی در وفادار ساختن مشتریان قبلی است.

البته با توجه به کاهش مسافر در روزهای تعطیل این استقبال صرفا برای گذران اوقات فراغت نیست، بلکه رسیدگی به کارهای غیر اداری و خرید وغیره می تواند از علت های آن باشد. ایام تعطیل: شامل تعطیلات رسمی در روزهای جمعه، عید و عزاداری است . کمترین تعداد مسافر مربوط به شروع ساعت بهره برداری در روزهای تعطیل است که از نگاه مدل مدل کانو بیانگر الزام عملکردی است. الزامات انگیزشی ( نیازهای جذاب): به آن دسته از نیازها می گویند که می توانند بیشترین اثر را بر رضایت مندی مشتری داشته باشند. به طور کلی از دو طریق می توان نیازهای مشتری و عوامل تعیین کننده رضایت آنها از یک موضوع مشخص را شناسایی کرده و مورد بررسی قرار داد؛ در روش اول به مشتری مراجعه شده و نیازها، مشکلات، کمبودها، انتظارات و رضایت او در رابطه با موضوع مورد بررسی به طور مستقیم از او پرس و جو می¬شود.

در روش دوم بدون مراجعه به مشتری با در نظر گرفتن رفتار او در شرایط عینی متفاوت ـ که ممکن است با مشاهده مستقیم و یا از طریق اطلاعات ثبت شده از قبل به دست آید ـ نیازهای مشتری مورد استنباط قرار می¬گیرد. به نظر می رسد قدرت خرید نسبت به سرعت ارائه خدمات در استفاده از قطار شهری از اهمیت کمتری برخوردار است . برای بالا بردن تعداد بیشتر سفر و جذب مسافر می توان حداکثر کاهش هدوی را برای این ساعات در نظر گرفت. به طور کلی در طول 5840 ساعت کاری، 29860262 سفر با قطارشهری صورت گرفته است. بر اساس اطلاعات ثبت شده (جدول 1)، آمار ارائه شده در طول بهره برداری 16 ساعته می باشد. ضرایب زاویه مثبت نشان دهنده اثر مستقیم (فزاینده) و ضرایب منفی بیانگر اثر معکوس (کاهنده) می باشند. اثرات متغیرهای مستقل اعم از مثبت و منفی است. ما در تحقیق جاری می خواهیم ببینیم نیازهای مشتریان چه استنباطی حاصل می شود و دوم اینکه این نیازها با توجه به مدل کانو از چه نوع نیازهایی هستند . 8- پیشنهاد می شود با توجه به تراکم جمعیت شهری درحوزه نفوذ ایستگاه، موقعیت ایستگاه، درصد آلایندگی، میزان تحصیلات، تنوع شغل و ویژگی های جمعیت شناختی در رابطه با عوامل موثر در ایجاد انگیزه استفاده از قطار شهری بررسی جداگانه صورت گیرد.

توسط رابرت کیوساکی

رابرت کیوساکی